Este diagnóstico usa suas respostas para orientar uma conversa sobre o negócio. Não é uma auditoria dos seus canais nem uma medição comprovada de desempenho.

As quatro perguntas de cada etapa usam uma escala de 0 a 3. O índice é a média das respostas avaliáveis, convertida para 0 a 100. “Não sei informar” e “Ainda não tive oportunidade de avaliar” não recebem nota. Cada etapa precisa de pelo menos duas respostas avaliáveis para gerar um índice.

A menor pontuação avaliável indica a prioridade inicial. Diferenças de até 8 pontos são apresentadas como prioridades próximas; empates seguem a ordem das quatro etapas apenas para organizar a leitura. Com todas as etapas avaliáveis a partir de 75 pontos, a orientação é aperfeiçoar, sem afirmar que existe uma deficiência. Etapas sem dados suficientes devem ser investigadas antes de concluir.